文
王老板
汽车行业有着形形色色的各种评奖和排名，比如WorldCarAwards，每年都会在全球数万辆车中评选出一款“年度车型”，被选中的车型可谓是“万里挑一”，风光无限；比如著名的“沃德十佳”，能上榜的都是当下最先进的发动机，是对主机厂工程师数十年辛苦耕耘的肯定，也成为购买车型时的风向标；比如让主机厂异常重视的“J.D.Power”，它每年的售后质量榜单是几乎每个消费者在购车时都会查询的参考，可以说它在某种程度上推动了主机厂的进步。
俗话说“售后撑起半边天”，售后品质可以直接影响到品牌的口碑，进而影响车辆本身的销售。近日，在最新发布的J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究（CSI）中，路虎品牌获得了豪华车细分市场第二名的佳绩。
为了让公众更好地了解捷豹路虎的优质售后服务，近日，捷豹路虎举办了一场售后服务媒体体验日活动，而我作为捷豹XFL车主，自然也对捷豹路虎的售后服务有更深刻的体会。
应该没有人会否认，捷豹路虎打造出来的车型，天生就拥有极强的运动能力和优秀的越野基因，即使是在捷豹XFL这样的行政级豪华商务轿车上，也会搭载操控取向的扭矩矢量分配系统和全路况自适应控制体系。
如此诸多的高科技配置对售后体系提出了相当高的要求，要求在售后维修的服务方面，具备专业的人才储备，独特的工具工艺，以及高标准的材料配件。
什么是专业的人才储备？
首先我们介绍一下捷豹路虎的售后专业技师体系，从低到高一共四个级别，最高的四级技师意味着获得捷豹路虎技术能力的最高等级认证。在中国，每家4S店都至少有一名四级技师。人才储备的配置标准非常高，高到什么程度呢？中国是全球第一个达到这个标准的市场。
我曾经跟苏州某家4S店的闻姓技术总监聊天，同时他也是店里唯一的一位四级技师，我当时问他如果你在其他品牌已经是一位非常资深的技师，来捷豹路虎的4S店做上手需要多久，他想了想：2年。
这才仅仅是上手，“如果是做到您这样的技术总监呢？”他笑了笑，“我从苏州有捷豹路虎4S店的时候就进来了，到现在这家4S店的四级技师也只有我一个。”
足以可见捷豹路虎体系内的认证之严格。
独特的工具工艺到底有多独特？
这里以售后维修里最难的铝车身修复作为例子帮助大家理解。
在我们传统的认知里，铝由于自身的物理特性，一旦发生形变是很难修复的，常规的铝制覆盖件遇到撞击尚且可以更换，但是别忘了捷豹路虎可是科技含量极高的全铝车身，在行业内已经很少有主机厂还坚持使用全铝车身，一是专利壁垒很难绕过，二是全铝车身的制造工艺实在太过复杂，成本太过高昂，最重要的是，铝制车身的修复难度极高。
对此，捷豹路虎专门研发出了独特的铆接技术，以及使用专业的铝焊和铝修复的专业设备，来实现车辆能够修旧如新。
在现场，来自捷豹路虎的讲师毛军先生介绍了一台最新的铆接技术设备Xpress，配合系统组件不仅可以适应车身维修中铆接、钻孔等工作，能满足不同场景下的维修需求，而且其性能更优越可靠，甚至是路虎卫士这样车身刚度的维修要求，这台设备都可以满足。
那到底是什么样的材料配件才可被称作是高标准？
首先是机油，捷豹路虎的发动机盖上直接标明，请使用嘉实多品牌的机油。
现款捷豹路虎车型为英杰力发动机所匹配的机油，是以嘉实多最高等级极护系列为基础的捷豹路虎联合开发机油，标号为0W-20，这款机油除了能让车主的爱车在静音性上表现更好，在环保和燃油经济性方面，也可以帮助车主节约4%的燃油。
除了机油，在油漆的材料选型上，捷豹路虎也是直接跟全世界最顶级的油漆品牌PPG进行合作，只选用对人体完全无毒无害的水性漆。
喷漆里最关键的一步是调色，没有哪家主机厂会为4S店去提供现成的色漆，虽然色漆的配方PPG会提供，但是，最终所有的色漆都是需要技师以非常细腻的手法去人工调和而成的，这里面的精度达到了0.1g，必须使用到分析天平。
这里我给出一张捷豹非常经典的鱼子酱红的配方，帮助大家感受一下调漆有多复杂，反正我是没本事调。
在捷豹路虎售后服务体系里，为了完美地完成如此高难度的调色工作，捷豹路虎储备了大量训练有素、经验丰富的技术人员。
这里我对捷豹路虎的喷漆工艺深有体会。记得在年上海下了场冰雹，当时我的车直接是10个面喷漆，如今三年过去了，我的剧院红漆面依然没有出现任何色差和脱落起皮，日常跑高速石子的撞击也没有损伤到漆面，品质堪比原厂。
此外，在今年疫情冲击下，进口配件供货能力下降。为保证用户车辆维保不受影响，捷豹路虎迅速调整供应链，协调全球资源优先支持中国，并投入大量资金将库存水平提升了20%，保障了百万车主疫情期间的用车体验。
在任何一家主机厂，工程质量部都是在充当整个工程设计中“警察”的角色，在售前的环节，会对整车每一个细微处的零件进行质量负责。
到了售后环节，这个职责就由售后质量部承担，他们将直接面对几十万的客户，在保证售后零件质量过关的同时，还得通过创新手段，联合工程开发，对整个售后环节进行紧跟时代的革新。
其实，真的购买过捷豹路虎车型的同学们都知道，捷豹路虎在机械设计层面绝对是独步天下，不管是一直以来坚持的全铝车身，还是那让人一开就上瘾的跑车级底盘，都是行业内的标杆之作。
但是很少有人知道，捷豹路虎的电子架构也是极为复杂的，下图给出一张路虎发现5的电子架构图，大家可以感受一下这辆车上的电子架构是多么复杂，蓝色的小块块就是一个个执行的模块。
这些模块如果需要升级怎么办呢，传统的做法是用户收到短信，被告知他的车机现在可以进行系统升级了，然后用户把车子开到4S店，请4S店的技师用工程电脑进行在线升级，用户在等待3～4个小时后才能提回车子，既不知道升级了哪些模块，也不知道多了哪些新功能，一切只能自己在后续使用中慢慢发现。
为了提高售后的软件升级效率，同时也为了让用户更方便地对自己的车辆进行升级，实时体验到最新的系统，捷豹路虎在最新的EVA2平台上开发出SOTA云端软件升级功能，这套SOTA可以远程单独对16个核心子模块进行升级，用户不需要专门为了升级跑4S店，4S店也再也不需要在车机升级这件事上花费过多时间，对双方来讲是一种双赢。
以前动辄3、4个小时的等待时间，如今可以直接清零。
现在车子在出厂时就已经默认打开SOTA功能，不需要用户单独申请购买Sim卡，用户也不用为了升级车机而专门跑4S店，车子可以自己通过SOTA完成模块和最新软件的升级。
值得一提的是，这样的升级是耗费主机厂流量的，不需要用户自己出流量费用，升级包的下载也是静默式的，主机会在车辆熄火后自行进行解包升级，仅在用户下次车启动时通知用户升级已经完成。用户不仅节约了等待升级的时间，车子也可以时用时新，让用户对车辆本身和捷豹路虎品牌一直保持新鲜感。
现在捷豹+/路虎+APP也进行了自身的功能升级，从原有的25大功能拓展至35大功能，通过丰富的积分商城、便捷的线上服务、专属的车主节日三大亮点服务持续优化客户体验，将售前售后两端高效连接，让用户拥有一个智享移动“家”。
我个人最喜欢APP的预约服务，可以一键线上预约各种维保售后服务。我看了一下我的权益，还能享受一次免费上门送车服务，同时我作为用车三年以上的老车主，还能享受常规保养时的机油折扣，在捷豹路虎的天猫旗舰店购券一次常规小保养机油机滤加工时费才块钱，就这价格，我还去什么途虎？
什么是豪华品牌的服务，在我看来，豪华品牌的服务必须是专属的，尊贵的，贴心的，这样才能与快修连锁的售后品牌完全区别开来。
根据捷豹路虎客户体验及流程副总裁苏芳介绍，面对今年突如其来的疫情，捷豹路虎快速作出反应，及时推出安心到店、放心维保、贴心服务的三“心”保障措施，确保了消费者在疫情时期的用车体验。
安心到店我在本次workshop已经深有体会，指的是用户接触到的一切人、事、物都是经过消毒和检测的，为客户打造安全、无忧的进店服务体验。
放心维保是捷豹路虎运用捷豹+和路虎+APP为车主提供了“随心服务”，车主无需进店即可完成维保。车主使用APP预约上门取送车，通过查看车辆健康报告将车辆状况了然于心，实时推送和直播保养进度，服务完成后在线进行工单确认并支付，还可获得奖励积分，让车主省时省力更安心。
贴心服务是根据四季变化为车主配备了各项服务。比如在年初疫情期间，为车主提供了疫后恢复三重礼（pm2.5免费升级、免费车辆清洁消毒，免费取送车），同时为用户提供空调清洗优惠。临近新年，捷豹路虎还为车主准备了新年养护大礼包，比如更换刹车蓄电池，赠送车内杀菌消毒喷雾，保养满额赠新年礼包，3年以上的车主保养机油优惠保养半价起等专项礼遇。
作为豪华品牌，个性化的车主服务也是必须的。
捷豹路虎针对路虎旗舰车系揽胜和揽运的车主，提供了个性化尊崇服务。在研究车主的用户心理后，发现这类人群对于客户体验有最高层次的四大感性需求，分别为“优越专属”，“时刻
